Última atualização: Jul 2024.

Resolução de Problemas e Litígios

1. Introdução

Na AOST.pt, comprometemo-nos a oferecer um serviço de qualidade e a assegurar a satisfação dos nossos clientes. Reconhecemos que podem surgir problemas e litígios, e estamos empenhados em resolvê-los de forma eficiente e justa. Esta secção detalha os procedimentos para a resolução de problemas e litígios, bem como informações sobre o Livro de Reclamações.

2. Resolução de Problemas

2.1 Identificação do Problema

  • Se encontrar qualquer problema relacionado com os nossos produtos ou serviços, pedimos que nos informe imediatamente.
  • Pode identificar o problema contactando o nosso serviço de apoio ao cliente via email (geral@aost.pt).

2.2 Recolha de Informações

  • O nosso equipa de apoio ao cliente recolherá todas as informações necessárias para compreender a natureza do problema.
  • Pode ser solicitado que forneça detalhes adicionais ou documentos que comprovem o problema.

2.3 Análise e Resolução

  • O nosso equipa analisará o problema detalhadamente e proporá uma solução adequada.
  • Esforçamo-nos para resolver todos os problemas dentro de 5 dias úteis a partir da receção da reclamação.

2.4 Feedback

  • Após a resolução do problema, pedimos que nos forneça feedback sobre a eficácia da solução proposta.
  • O feedback dos clientes é essencial para melhorarmos continuamente os nossos serviços.

3. Resolução de Litígios

3.1 Tentativa de Resolução Amigável

  • Em caso de litígio, incentivamos a tentativa de resolução amigável através de negociação direta com o nosso equipa de apoio ao cliente.
  • Pode contactar-nos via email (geral@aost.pt) para iniciar o processo de resolução amigável.

3.2 Mediadores de Conflitos de Consumo

  • Se não for possível resolver o litígio de forma amigável, os consumidores têm o direito de recorrer a entidades de resolução alternativa de litígios (RAL).
  • A AOST.pt está registada nas seguintes entidades de RAL:
    • Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa
    • Centro de Informação de Consumo e Arbitragem do Porto

3.3 Plataforma de Resolução de Litígios em Linha

  • Os consumidores também podem recorrer à Plataforma de Resolução de Litígios em Linha da União Europeia, disponível em ec.europa.eu/consumers/odr.

4. Livro de Reclamações

4.1 Disponibilidade

  • Em conformidade com a legislação portuguesa, a AOST.pt disponibiliza um Livro de Reclamações, onde os consumidores podem registar as suas reclamações.

4.2 Acesso

  • O Livro de Reclamações está disponível tanto em formato físico na nossa sede, como em formato eletrónico através do site www.livroreclamacoes.pt.

4.3 Procedimentos

  • Para apresentar uma reclamação no Livro de Reclamações eletrónico, deve aceder ao site e preencher o formulário disponível, fornecendo todos os detalhes relevantes sobre a sua reclamação.
  • Todas as reclamações registadas serão analisadas pela AOST.pt, e uma resposta será fornecida ao consumidor dentro de 15 dias úteis.

5. Contacto

Para mais informações sobre a resolução de problemas e litígios, ou sobre o Livro de Reclamações, entre em contacto com o nosso serviço de apoio ao cliente através do email geral@aost.pt.